カスタマーハラスメントの定義

当社では、お取引先・お客様・協力会社その他の関係先からの要求や言動のうち、以下の両方に該当するものをカスタマーハラスメントと定義します。

• 1. 要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであること
• 2. その手段・態様により、従業員の就業環境が害されること

なお、商品・サービスへの正当なご意見やご指摘は、カスタマーハラスメントには該当しません。当社はこれらのご意見・ご指摘を真摯に受け止め、商品・サービスの改善に活かしてまいります。

判断の考え方

当社は、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを、以下の観点から総合的に判断します。

1. 主張、要求に正当な理由があるか

まず、事実関係や因果関係を確認し、当社に過失がないか、また要求に合理的な根拠があるかを確認します。
当社に過失や商品・サービスの瑕疵がある場合には、謝罪や交換・返金等、適切な対応を行います。

2. 社会通念に照らして、その表現・回数・態様等が相当な範囲か

長時間にわたる拘束、暴力的・威圧的・侮辱的・差別的・性的な言動や誹謗中傷、同じ要求を繰り返すなど、要求の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えている場合は、カスタマーハラスメントに該当すると判断することがあります。

また、当社に過失や商品・サービスの瑕疵がある場合であっても、要求の手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の具体例

以下は代表的な例であり、これらに限るものではありません。

• ・暴行、傷害、物を投げつける・壊すなどの身体的な攻撃
• ・脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
• ・恫喝、罵声、大声での威嚇などの威圧的な言動
• ・同じ内容の要求や質問を繰り返す、長時間にわたる電話など、継続的・執拗な言動
• ・不退去、居座り、長時間の拘束などの拘束的な行動
• ・差別的な発言、わいせつな発言・行為、盗撮、特定の従業員へのつきまといなど
• ・担当者個人に責任を負わせるなど、従業員個人への攻撃・要求
• ・土下座、合理的な理由のない謝罪・金銭・無償対応、過度な特別対応などの不相当な要求
• ・取引上の立場を背景とした不当な要求
• ・SNS等への投稿をほのめかして不当な要求を行うこと、事実と異なる情報を投稿し、従業員等への誹謗中傷や不当な要求につながる行為

当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、従業員を守るため、以下の対応を行います。

• ・担当者個人に任せることなく、会社として組織的に対応します。
• ・必要に応じて対応時間や方法を見直し、長時間に及ぶ場合や同じ要求が繰り返される場合は、対応を終了したり、書面・メール等での対応に切り替えたりすることがあります。
• ・暴言・威圧的な言動等が続き、改善が見られない場合は、対応を終了することがあります。
• ・対応窓口を一本化し、複数の従業員が個別に対応することはいたしません。
• ・正当な根拠のない要求や、社会通念上相当な範囲を超える特別な対応の要求には応じません。
• ・悪質な場合には、必要に応じてお取引やサービスの提供をお断りすることがあります。
• ・身体の安全に関わる場合や、特に悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関への相談を含め、必要な対応を講じます。

従業員への取り組み

当社は、従業員を守るため、以下の取り組みを行います。

• ・本方針および対応マニュアルの社内周知、対応方法に関する研修の実施
• ・被害を受けた従業員が相談できる窓口の設置
• ・相談・事実確認に関わる従業員のプライバシーへの配慮
• ・上長への報告を起点とした、組織的な対応体制の整備
• ・被害を受けた従業員の心身のケア
• ・カスタマーハラスメントについて相談・報告したことを理由とする不利益な取扱いの禁止

お取引先・お客様へのお願い

当社は、これからもお取引先・お客様一人ひとりに誠実に向き合い、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。皆様と従業員が互いを尊重し、良好な関係を築いていくためにも、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。